电子商务中客户关系管理工作探析,浅谈职业学

日期:2020-03-18编辑作者:电子商务

随着信息技术的发展,多种多样、来源广泛的数据以不同形式飞速增长和积累。这些数据数量巨大,种类各异。在大数据时代中,如何从客户信息挖掘价值,升级已有客户关系管理模型,是一个全新的话题。具体而言,大数据的出现,提高了各种信息的复杂度,数据体量和产生速度,但同时也提高了每一个客户的信息精准度。对于现在的许多企业尤其是在网络上进行交易的电子商务企业,数据分析和信息获取对其具有重要的商业意义。

一、高职院校开展电子商务理论与实务双语教学意义

随着电子商务快速发展和社会对应用性蓝领人才的需求,近年来,许多职业学校都围绕“以学生就业为导向”的培养目标,根据社会对电子商务人才的需求,对电子商务课程的教学进行适当合理的调整,以应用型为培养重点。笔者通过近几年的教学实践,根据电子商务课程社会性和应用性的理论知识与实训内容比较广泛的特点,实施了根据不同专业不同层次的教学目标和需要掌握电子商务课程内容的侧重点,在教学内容弹性化的指导思想下,积极向应用式方向进行教学转变,强化应用式教学环节对学生的动手能力和思考能力的训练和培养,取得了显著的教学效果。

一、客户关系的相关分析

中国跨境电子商务发展迅速

一、灵活多变的应用式教学方法

客户关系管理概述

目前,全球经济一体化的速度在不断加快,各经济体之间的商贸往来也更加紧密。而随着互联网技术的迅速更迭,跨境电子商务作为一种外贸新手段受到国家和地方政府的高度重视。据统计,截至2016年,中国跨境电商交易规模已达到6.3万亿元,同比增长23.5%。估计2017年,中国跨境交易规模可达到7.5万亿元,而2018年,该数据会有8.8万亿元。

1.实战教学法

客户关系管理,即是企业为提高自身核心竞争力,利用现有的网络信息技术协调企业和客户间的利益关系,企业向客户提供个性化服务的交互过程,简而言之,就是企业从自身利益出发,追求企业和客户共赢的过程。客户关系管理的目标是开发新客户,维系老客户,继而发展为忠诚客户。在当前激烈的市场竞争中,企业需要重视客户关系管理在企业市场营销中的价值。

国内外电子商务学习资源的快速更迭

电子商务课程的理论知识体系较复杂,例如:电子商务的模式、电子商务的交易流程、电子商务主要环节、网上支付的流程、网络营销的方法等,这些内容如果从理论角度来讲解,学生只能死记硬背,不易消化且理论考核后很容易忘记。因此,教师在每一次理论课后都应当进行实战化的训练,这样可以使学生更好地理解相关理论,实战教学法分为实际的实战和虚拟的实战。例如:笔者在讲解“B2B电子商务”这部分内容时,就设计了“进行B2C网站的用户注册及用户信息的修改,搜索商品信息,浏览商品信息,建立网上B2B商铺”等实战式教学,在讲解“电子商务安全技术”这部分内容时,也将“信息安全、网络与应用系统安全、电子商务的认证与安全电子邮件、电子支付、SET、SSL”等环节设计成实战式教学,指导学生在实际生活中运用网上支付的各种方式,网上银行支付的方法和支付宝、微信等第三方支付平?_的综合使用等。通过对电子商务课程理论的讲解以及按照实际应用要求对学生展开的一系列实战操练,使学生了解电子商务的理论知识,掌握基本的电子商务平台操作,从而培养学生认真细致的工作作风和善于沟通合作的品质,为学生发展各个相关行业的职业能力奠定基础。

客户关系管理的重要性

《电子商务理论与实务》的知识更迭快速,教材内容跟不上市场变换。电子商务专业学生在学习过程中需要参阅国外教材,而市面上大量国外教材是经过中文翻译的。这类教材通常有两类缺陷:一是翻译过程过长使得教材较晚于市场变换,经常会遇到在教材出版之时,市场规则已发生新的变化;二是翻译这些教材的人大部分为外文工作者,其对于电子商务专业和行业的了解并不深入,做中文翻译较为生硬,用词并不符合专业特点,不如阅读原版英文教材更为直接。

2.小组研讨教学法

第一,客户关系管理可以提高企业市场营销的盈利能力。良好的客户关系管理可以使企业全面掌握客户的信息,包括客户的反馈意见、个性化需求以及消费偏好等,有利于企业改进产品和服务,间接促进企业的销售达成。另外,客户关系管理还有利于企业降低自身的交易成本和客户开发成本,因为企业不仅维系了原有的老客户,形成忠诚客户,还可以利用这些忠诚客户去开拓潜在的客户市场,从而壮大客户群,稳定的客户群对于企业来说也是一笔十分可贵的资源,也是企业长期盈利能力。

加强中外办学交流,提高专业国际化教学水准

在电子商务课程的教学时,教师应当挤出一定的教学时间开展小组讨论,主要是针对电子商务各个环节存在的问题展开开放式的讨论,加深学生对电子商务内容的理解。例如:学生体验网上购物,如何去评价网上商品的真实性,如何判断店铺的合法性,或者实物与图片不符等内容。笔者在讲解“网络营销”这部分内容时,就以“如何完善电子商务诚信”开展小组研讨。要求学生在课前通过网络和文案查阅相关资料,熟悉电子商务的安全法规,然后归纳整理,在讨论时以“分析网络营销的利弊、网络营销与传统营销的区别与联系、网络营销工具的使用、网络交易平台的安全性”等问题进行小组研究和讨论,并结合当前我国电子商务发展的现状及趋势提出解决这些问题的方法。

第二,客户关系管理可以稳固企业市场营销的优势地位。客户关系管理还可以稳固企业市场营销的优势地位,因为企业在市场上的竞争,归根到底都是对客户的争夺,市场是有限的,客户资源也是有限的,但是企业的市场营销目标是抢占更多的客户资源。在买方市场的大环境下,客户的选择很多,这就导致企业的市场营销难度越来越高,企业要想保持在市场上的营销优势更是难上加难。通过良好的客户关系管理可以利用忠诚客户的反馈制定更符合消费者需求的市场营销战略,还可以通过忠诚客户的口碑营销持久有效地占领原有市场继而开发潜在市场。当代社会网络信息和自媒体发达,并且新兴的消费者也倾向于在自己的生活圈推荐自己满意的产品和服务,这都有利于企业稳固自身市场营销的优势地位。

随着“一带一路”的深入,中国在世界上的影响力提升,越来越多“一带一路”沿线国家高中毕业生来到中国接受高等职业教育。以苏州某经贸类职业学院为例,近年来陆续招收韩国、印度尼西亚、马来西亚等国家学生,全校留学生比例不断上升,留学生与中国学生同时上课,这对学校教师开展双语课程教学提出了较高的要求和挑战。同时,双语教学课程的开设,使得电子商务专业学生有了持续学习外语的环境,为学生参加中外合作班级和国际交流打下了坚实的基础。

3.案例教学法

二、电子商务中客户关系管理工作分析

适应地方经济发展,培养符合地方企业需求的专业人才

电子商务课程涉及的内容主要是以电子商务应用为基础。教师可以在借鉴国内外先进的教学经验基础上,进行大胆教学创新,根据实用性和应用式的原则,运用案例教学来组织课堂教学。例如:以网上开店的基本流程和网店营销为例,来作为贯穿全书的教学对象,围绕其运营过程中存在的问题来进行讲解。这就要求在教学内容组织上,将课程要讲述的内容分为相对独立的模块,每个模块都结合这个案例来探讨电子商务课程的基本内容和借助的技术手段。笔者在讲解“C2C平台开店”这部分内容时,就利用在淘宝网和拍拍网的目标客户群体开店的案例,从确定店铺的定位和经营的产品,通过网上或网下等渠道获取合适的货源、根据已定的货源渠道解决与供货商交涉谈判、解决商品定价、调研分析简报、店铺定位等不同角度的案例进行教学。通过大量的案例与情景模拟,强化学生对有关理论知识的掌握与应用。

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